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???metadata.dc.type???: Dissertação
Title: Olhando a gestão da fila sob a perspectiva da cultura organizacional: abordagem com intenção etnográfica em agência bancária da Zona Oeste do Rio de Janeiro RJ.
Other Titles: A look on Queue Management through Organizational Culture: ethnographical intention study at a banking branch in Rio de Janeiro s west district.
???metadata.dc.creator???: Figueiredo, Eliézer de Oliveira
???metadata.dc.contributor.advisor1???: Barbosa, Ana Lúcia dos Santos
First advisor-co: Costa, Stella Regina Reis da
???metadata.dc.description.resumo???: Esta dissertação abordou o tema gestão da fila sob a perspectiva da cultura organizacional. Teve como objeto de estudo a Agência Campo Grande RJ, do Banco do Brasil, localizada na Zona Oeste da cidade do Rio de Janeiro (RJ). Seu objetivo geral consistiu em interpretar e/ou investigar, na rotina diária, como a cultura (ou subcultura) organizacional está influenciando a gestão das percepções nas filas de espera de uma agência bancária. Como objetivos específicos procurou: verificar se há aplicação, na prática, da teoria existente sobre a gestão da percepção do cliente na fila de espera; apontar o tempo de espera como um atributo que precisa merecer atenção especial dos gestores das instituições financeiras; vivenciar ou experimentar, no cotidiano, o desconforto da espera numa fila; compilar as informações obtidas sobre o assunto; e, por fim, propor sugestões para, quando não for possível a redução ou eliminação, mitigar os efeitos negativos no cliente que espera na fila. Metodologicamente, a pesquisa foi classificada como exploratória, quanto aos fins, e bibliográfica, documental, de estudo de caso e de campo, quanto aos meios. No trabalho de campo, utilizou-se um método com intenção etnográfica, onde o pesquisador fez uma imersão no dia-a-dia do grupo pesquisado, no contexto onde o fenômeno social acontecia, com a finalidade de compreender o chamado ponto de vista nativo , através do processo da observação participante e da entrevista semi-estruturada. Os dados provenientes da observação participante, inclusive foto retirada do ambiente, foram registrados no diário de campo do pesquisador. Os provenientes das entrevistas, realizadas com os 14 funcionários do atendimento (caixas e atendentes), foram gravados e transcritos em sua totalidade. Os dados obtidos foram, então, submetidos à análise de conteúdo (sem o auxílio de software), seguindo rotina definida. Foi apreendido, através da análise do discurso, que: sob o prisma da gestão da fila, há ausência de distrações que entretenham o consumidor, que há recursos que não estão atendendo aos consumidores à vista deles e que há esperas solitárias; sob o prisma da cultura organizacional, o estresse, o espírito individualista, a impunidade, o culto ao estrangeiro e o apego à norma estão entre os traços culturais percebidos no Banco do Brasil que podem guardar alguma relação com a gestão da fila. Como considerações e conclusões ficou evidente que não existe na cultura do banco uma preocupação com a gestão das percepções dos que esperam na fila; verificou-se uma quase completa ignorância, por parte dos atendentes, dos conhecimentos existentes a cerca da gestão das percepções nas filas; registrou-se que a pesquisa não deixou marcada nos seus resultados a questão da dualidade; a pesquisa on line demonstrou, mas foi na vivência do trabalho etnográfico que ficou bem caracterizado, que a espera na fila é fator de grande insatisfação por parte dos clientes. Como sugestão mais urgente, além da revisão, para redução, dos tempos de todos os processos que envolvem o atendimento das pessoas, ficou a instalação de distrações. Finalmente, sublinhou-se que as conclusões apresentam as limitações metodológicas próprias dos estudos de cunho etnográfico.
Abstract: This paper is about Queue Management and Organizational Culture. Its study subject was the Campo Grande Branch of Banco do Brasil, located in the West District of the City of Rio de Janeiro, Brazil. Its general purpose is to investigate and interpret, on a day-to-day basis, how the Organizational Culture, or Subculture, influences Queue Management in a Banking Branch. As specific purposes its aims are: to verify if the existing theory on Queue Perception Management is applied; to present waiting time as a feature that must receive special attention from Bank Managers; to experience, first hand, the displeasure of waiting in line; to compile the gathered information and to suggest measures to mitigate the negative effects on the waiting client, when reducing or eliminating the wait is not possible. Methodologically, the research is classified on its ends as explanatory, whereas as its means it is classified as bibliographic, documental, of case study and field research. The ethnographic method was used on the field work, where the author immersed himself in the researched group, in the context where the social phenomena occurred, for a better understanding of the native point of view , through the process of interactive observation and semi-structured interview. Resulting data, including snapshots of the researched location, were recorded on the field journal. Data from the interviews of 14 customer contact personnel were recorded and fully transcripted. Obtained data went through a non digital analysis process according to a predefined script. The analysis of the speech concluded: concerning Queue Management, that there is a lack of distractions to entertain the client, that the clients notice available resources not being used for their benefits and that there are lonely waits; concerning Organizational Culture, that stress, selfishness, lack of punishment, the cult to foreign culture and the attachment to the internal rules are traits of the internal culture in Banco do Brasil that may be related to Queue Management. The paper concludes that the Bank culture is not concerned with the management of the perceptions of those waiting in line. A complete lack of knowledge about the Queue Management solutions could be easily verified on the customer contact personnel. It is noticed that this research has no signs of duality. The online pool brought to light and the ethnographic research made clear that waiting in line is a major factor on the clients level of satisfaction. The most urgent suggested measure is the implementation of distractions, along with the review of all processes related to customer contact, in order to reduce their duration. The conclusions of this paper are subject to the methodological limitations proper to ethnographic studies.
Keywords: gestão da fila
cultura organizacional
banco
queue Management
organizational culture
bank
???metadata.dc.subject.cnpq???: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ECONOMIA
Language: por
???metadata.dc.publisher.country???: Brasil
Publisher: Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro
???metadata.dc.publisher.initials???: UFRRJ
???metadata.dc.publisher.department???: Ciências Sociais Aplicadas
???metadata.dc.publisher.program???: Curso de Pós-Graduação em Gestão e Estratégia em Negócios
Citation: FIGUEIREDO, Eliézer de Oliveira. A look on Queue Management through Organizational Culture: ethnographical intention study at a banking branch in Rio de Janeiro s west district.. 2007. 109 f. Dissertação (Mestrado em Ciências Sociais Aplicadas) - Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, Seropédica, 2007.
???metadata.dc.rights???: Acesso Aberto
URI: https://tede.ufrrj.br/jspui/handle/tede/979
Issue Date: 27-Aug-2007
Appears in Collections:MESTRADO PROFISSIONAL EM GESTÃO E ESTRATÉGIA

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