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???metadata.dc.type???: Dissertação
Title: A recuperação de falhas na prestação de serviços hoteleiros como ferramenta de relacionamento: um estudo na empresa Club Med Brasil
Other Titles: The recovery of failures in the provision of hotel services as a tool of relationship: a study in Club Med Brasil Company
???metadata.dc.creator???: QUEVEDO, Daniella Cristina Santos 
???metadata.dc.contributor.advisor1???: Saldanha, Jorge Alberto Velloso
???metadata.dc.contributor.referee1???: Saldanha, Jorge Alberto Velloso
???metadata.dc.contributor.referee2???: Domingues Junior, Paulo Lourenço
???metadata.dc.contributor.referee3???: Sampaio, Danilo de Oliveira
???metadata.dc.contributor.referee4???: Afonso, Carla Winter
???metadata.dc.description.resumo???: Esta dissertação teve como objetivo geral pesquisar como o Club Med Brasil utiliza a recuperação de falhas na prestação dos serviços hoteleiros como ferramenta de relacionamento com os seus clientes. A escolha do tema se deu em função da relevância que a recuperação de falhas em serviços possui na construção e manutenção do relacionamento das organizações com seus clientes, uma vez que os mesmos estão cada vez mais exigentes e conscientes dos seus direitos quando da prestação de serviços por parte de uma empresa. No ramo hoteleiro em especial, na prestação de serviços as falhas são inerentes às atividades realizadas função de inúmeras variáveis. Por este motivo é preciso que as organizações tenham estratégias bem definidas quanto aos seus processos, procedimentos, instrumentos e planos de ação, para que seus funcionários possam atuar de forma rápida e eficaz em casos de incidentes críticos ocorridos nos ‘momentos da verdade’, que são os momentos de interação direta entre os representantes da empresa e os seus clientes. Na fundamentação teórica foram abordados conceitos de marketing, marketing de serviços, caracterização dos serviços, qualidade em serviços e satisfação de cliente, as expectativas dos clientes e as falhas nos serviços, a recuperação de falhas em serviços, a importância das pessoas na recuperação de falhas em serviços, marketing de relacionamento e por fim, turismo e hotelaria. No estudo a metodologia utilizada foi uma abordagem qualitativa, de cunho exploratório e descritivo, com os dados coletados por meio de entrevistas aprofundadas. Foram realizadas dez entrevistas com funcionários que ocupam cargos de gestão e que estão diretamente ligados ao departamento que trata do relacionamento entre o Club Med Brasil e seus clientes. Os dados coletados nas referidas entrevistas foram interpretados através da análise de conteúdo. As principais conclusões demonstram que o Club Med Brasil busca atuar de forma preventiva no que tange as falhas na prestação de seus serviços hoteleiros, não se omitindo quando as mesmas ocorrem, tendo como característica a rápida reação quando do acionamento pelo cliente. O Club Med Brasil possui procedimentos para tratar da recuperação de falhas nos seus serviços hoteleiros, visando assim melhorar a qualidade dos serviços prestados, aumento no nível de satisfação e fortalecimento da construção e manutenção do relacionamento com os seus clientes. No entanto, parece carecer de uma etapa dentro do seu processo de recuperação de falhas nos serviços, entendam-se novos procedimentos e novos instrumentos, que seja capaz de obter uma avaliação final das suas ações, seus procedimentos internos e das propostas de soluções adotadas, no sentido de identificar o nível final de satisfação dos clientes.
Abstract: This dissertation has as general focus, search how Club Med Brasil uses the recovery of failures in the provision of hotel services as a tool of relationship with their clients. The choice for this theme was due to the relevance that the recovery of failures in services has in construction and maintenance on relationship of the companies with its clients since that clients are even more demand and consciuos of their rights on provision of services provided by a company. The provision of services in the hotel industry in particular, failures are inherent to the activities made on uncountable variables. That's why companies need to have estrategies well defined about their process, procedures, instruments and action plans so that their employees can act quickly and on a effective way in critical incident cases occurred on 'moments of truth', wich are moments of direct interaction between representatives of the company and their clients. About theoretical basis, were discussed concepts of marketing, services marketing, characterization and quality of services, satisfaction of clients and their expectations, failures on services, recovery of failures in services, the importancy of people in it, relationship and finally, tourism and hospitality. About this study, the methodology used was a qualitative approach of an exploratory and descriptive nature, with collected data by deep interviews ways. Ten interviews were made with employees that hold management positions and are directly linked to the department that takes care of the relationship between Club Med and their clients. The collected datas on those interviews were interpreted through the analysis of the content. The main conclusions show that Club Med Brasil intend act as preventive way on failures in the provision of its hotel services, not omitting when it occures and having the quick reaction as a feature when the clients need. The Club Med Brasil owns procedures to treat the recovery of failures in its hotel services, aiming the improvement of quality on provided services, the increase of satisfaction level and fortification of building and mainteance of the relationship with clients. However, it seems to need of an step inside its process of recovery on failures of services, as new procedures and tools so that it will be able to get an final evaluation on its actions, internal procedures and propposal of adopted solutions to identify the final level of clients satisfaction.
Keywords: Services marketing
Hotel services
Service recovery
Marketing de serviços
Serviços hoteleiros
Recuperação de falhas em serviços
???metadata.dc.subject.cnpq???: Administração
Language: por
???metadata.dc.publisher.country???: Brasil
Publisher: Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro
???metadata.dc.publisher.initials???: UFRRJ
???metadata.dc.publisher.department???: Instituto de Ciências Sociais Aplicadas
Instituto Multidisciplinar
Instituto Três Rios
???metadata.dc.publisher.program???: Programa de Pós-Graduação em Administração
Citation: QUEVEDO, Daniella Cristina Santos. A recuperação de falhas na prestação de serviços hoteleiros como ferramenta de relacionamento: um estudo na empresa Club Med Brasil. 2016. 127 f. Dissertação (Mestrado em Administração). Instituto de Ciências Sociais Aplicadas. Programa de Pós-Graduação em Administração. Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, Seropédica, RJ, 2016.
???metadata.dc.rights???: Acesso Aberto
URI: https://tede.ufrrj.br/jspui/handle/jspui/1953
Issue Date: 16-Dec-2016
Appears in Collections:MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO

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