@MASTERSTHESIS{ 2007:290171426,
 	title = {Olhando a gest?o da fila sob a perspectiva da cultura organizacional: abordagem com inten??o etnogr?fica em ag?ncia banc?ria da Zona Oeste do Rio de Janeiro - RJ},
 	year = {2007},
 	url = "https://tede.ufrrj.br/jspui/handle/tede/979",
 	abstract = "Esta disserta??o abordou o tema gest?o da fila sob a perspectiva da cultura organizacional.
 Teve como objeto de estudo a Ag?ncia Campo Grande RJ, do Banco do Brasil, localizada na
 Zona Oeste da cidade do Rio de Janeiro (RJ). Seu objetivo geral consistiu em interpretar e/ou
 investigar, na rotina di?ria, como a cultura (ou subcultura) organizacional est? influenciando a
 gest?o das percep??es nas filas de espera de uma ag?ncia banc?ria. Como objetivos
 espec?ficos procurou: verificar se h? aplica??o, na pr?tica, da teoria existente sobre a gest?o
 da percep??o do cliente na fila de espera; apontar o tempo de espera como um atributo que
 precisa merecer aten??o especial dos gestores das institui??es financeiras; vivenciar ou
 experimentar, no cotidiano, o desconforto da espera numa fila; compilar as informa??es
 obtidas sobre o assunto; e, por fim, propor sugest?es para, quando n?o for poss?vel a redu??o
 ou elimina??o, mitigar os efeitos negativos no cliente que espera na fila. Metodologicamente,
 a pesquisa foi classificada como explorat?ria, quanto aos fins, e bibliogr?fica, documental, de
 estudo de caso e de campo, quanto aos meios. No trabalho de campo, utilizou-se um m?todo
 com inten??o etnogr?fica, onde o pesquisador fez uma imers?o no dia-a-dia do grupo
 pesquisado, no contexto onde o fen?meno social acontecia, com a finalidade de compreender
 o chamado  ponto de vista nativo , atrav?s do processo da observa??o participante e da
 entrevista semi-estruturada. Os dados provenientes da observa??o participante, inclusive foto
 retirada do ambiente, foram registrados no di?rio de campo do pesquisador. Os provenientes
 das entrevistas, realizadas com os 14 funcion?rios do atendimento (caixas e atendentes),
 foram gravados e transcritos em sua totalidade. Os dados obtidos foram, ent?o, submetidos ?
 an?lise de conte?do (sem o aux?lio de software), seguindo rotina definida. Foi apreendido,
 atrav?s da an?lise do discurso, que: sob o prisma da gest?o da fila, h? aus?ncia de distra??es
 que entretenham o consumidor, que h? recursos que n?o est?o atendendo aos consumidores ?
 vista deles e que h? esperas solit?rias; sob o prisma da cultura organizacional, o estresse, o
 esp?rito individualista, a impunidade, o culto ao  estrangeiro  e o apego ? norma est?o entre
 os tra?os culturais percebidos no Banco do Brasil que podem guardar alguma rela??o com a
 gest?o da fila. Como considera??es e conclus?es ficou evidente que n?o existe na cultura do
 banco uma preocupa??o com a gest?o das percep??es dos que esperam na fila; verificou-se
 uma quase completa ignor?ncia, por parte dos atendentes, dos conhecimentos existentes a
 cerca da gest?o das percep??es nas filas; registrou-se que a pesquisa n?o deixou marcada nos
 seus resultados a quest?o da dualidade; a pesquisa on line demonstrou, mas foi na viv?ncia do
 trabalho etnogr?fico que ficou bem caracterizado, que a espera na fila ? fator de grande
 insatisfa??o por parte dos clientes. Como sugest?o mais urgente, al?m da revis?o, para
 redu??o, dos tempos de todos os processos que envolvem o atendimento das pessoas, ficou a
 instala??o de distra??es. Finalmente, sublinhou-se que as conclus?es apresentam as limita??es metodol?gicas pr?prias dos estudos de cunho etnogr?fico.",
 	publisher = {Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro},
 	scholl = {Programa de P?s-Gradua??o em Gest?o e Estrat?gia},
 	note = {Instituto de Ci?ncias Humanas e Sociais}
}