@MASTERSTHESIS{ 2020:1931860673,
 	title = {Aplica??es da ferramenta Servqual na avalia??o da qualidade em servi?os de transporte interestadual de passageiros: o caso de uma empresa da zona da mata mineira},
 	year = {2020},
 	url = "https://tede.ufrrj.br/jspui/handle/jspui/6259",
 	abstract = "O transporte rodovi?rio de passageiros ? respons?vel por integrar as pessoas aos mais diversos lugares, promovendo o desenvolvimento social e econ?mico do pa?s. As empresas de ?nibus respons?veis por esse servi?o v?m enfrentando a ascens?o de concorr?ncias no meio, por meio de solu??es inovadoras de transporte como caronas compartilhadas, Uber, Buser. As variadas op??es e conveni?ncia de transporte oferecida aos brasileiros exigem das empresas de transporte avaliar a qualidade do servi?o oferecido como um diferencial competitivo e estrat?gico. Para tanto, a pesquisa busca identificar quais s?o os fatores que influenciam a qualidade do servi?o prestado para o caso de uma empresa de transporte rodovi?rio de passageiros da Zona da Mata Mineira a partir da adapta??o da escala SERVQUAL, modelo adaptado para avaliar qualidade do servi?o. O referencial te?rico aborda os seguintes campos de conhecimento: Marketing de servi?os, qualidade em servi?os e em transportes e o sistema de transporte interestadual de passageiros. Trata-se de um estudo explorat?rio, descritivo, na forma de estudo de caso e pesquisa de levantamento com aplica??o de question?rios aos usu?rios dos servi?os. A pesquisa, que tem abordagem quantitativa, contou com um total de 225 respondentes pertinentes ? an?lise, e, portanto, validados para o estudo. A primeira parte do question?rio composto por quest?es fechadas auxiliou a mensurar a import?ncia dos fatores pelo uso da estat?stica descritiva, an?lise fatorial e an?lise de confiabilidade (alfa de Cronbach). Com 65,56% de vari?ncia explicada, 4 fatores foram identificados na an?lise fatorial: Garantia e Confiabilidade (? = 0,891), Tangibilidade (? = 0,843), Empatia (? = 0,841), Responsividade (? = 0,552). Nota-se, que o fator Responsividade n?o obteve um alfa expressivo. A segunda parte do question?rio revelou que 57,78% da amostra ? composta pelo p?blico feminino, 30,67% dos respondentes ? constitu?do por jovens com 36,89% apresentado ensino m?dio seguido do ensino superior com 27,56%, 56% da amostra ? formada por passageiros solteiros (as),  com 32,89% apresentando uma renda acima de R$ 4.124,00. A terceira parte do question?rio revelou que o motivo da viagem ? com destino a visitas a parentes e amigos com 43,11% seguidos por lazer com 29,78%, com uma frequ?ncia eventual de viagens de 51,56%, que utilizam o carro como meio substituto ao ?nibus (70,22%), comprando a passagem em pontos de venda (57,78%). Como contribui??o, este trabalho destaca a relev?ncia da presta??o do servi?o de transporte rodovi?rio de passageiros primar pela qualidade, como estrat?gia de vantagem competitiva perante o mercado. O estudo teve por benef?cio propiciar ? empresa informa??es a respeito da qualidade do servi?o prestado da linha interestadual, principal linha estrat?gica e que representa 30% do faturamento da empresa, e que ao mesmo tempo ? afetada pela concorr?ncia. Dessa forma, foi elaborado um plano de a??o institucional para an?lise futura da organiza??o identificando os fatores cr?ticos de sucesso, os gaps na presta??o de servi?o prestado e cen?rios de solu??es.",
 	publisher = {Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro},
 	scholl = {Programa de P?s-Gradua??o em Gest?o e Estrat?gia},
 	note = {Pr?-Reitoria de Pesquisa e P?s-Gradua??o}
}