@MASTERSTHESIS{ 2019:690732934,
 	title = {Grau de satisfa??o dos clientes Estilo Digital do Banco do Brasil: um estudo com clientes de ag?ncias do Estado do Rio de Janeiro},
 	year = {2019},
 	url = "https://tede.ufrrj.br/jspui/handle/jspui/5551",
 	abstract = "O objetivo geral deste estudo foi mensurar o grau de satisfa??o dos clientes do segmento alta renda do Banco do Brasil em rela??o aos servi?os oferecidos nas ag?ncias Estilo Digital do Estado do Rio de Janeiro. A pesquisa foi realizada em duas fases, sendo a primeira de abordagem qualitativa e a segunda de abordagem quantitativa. A primeira fase foi desenvolvida para identificar atributos importantes para a satisfa??o do cliente banc?rio. Ap?s a indica??o espont?nea de 31 atributos do servi?o banc?rio feita por clientes e funcion?rios do Banco do Brasil, o segundo passo foi levar estes atributos para uma an?lise de um executivo do BB que junto de sua equipe sugeriu os 12 mais interessantes para serem trabalhados na fase quantitativa. J? a segunda fase teve como objetivo definir qual o grau de import?ncia dos atributos para a satisfa??o do cliente e o grau de satisfa??o geral e por atributo, dentre os 12 selecionados para a pesquisa. Para isso foi realizada uma pesquisa de abordagem quantitativa, do tipo descritiva, com perguntas estruturadas respondidas por 400 clientes atrav?s de question?rios coletados de forma presencial e digital. Presencialmente a  pesquisa foi realizada em duas ag?ncias BB Estilo Digital na cidade do Rio de Janeiro e uma ag?ncia Estilo Digital no munic?pio de Petr?polis, regi?o serrada do Estado do Rio de Janeiro. Pela forma digital foram enviados e-mails e links via WhatsApp para clientes da ag?ncia Estilo Petr?polis, depend?ncia onde o autor do projeto trabalha atualmente. Os resultados da pesquisa indicaram que o cliente est? satisfeito com o servi?o oferecido nas ag?ncias Estilo Digital visto que a nota m?dia na avalia??o geral foi 8,64 em uma escala de 1 a 10 e todos os doze atributos ficaram acima da zona de indiferen?a de 3, em uma escala de 1 a 5. O atributo mais importante para o cliente foi a ?confian?a na institui??o?, seguido de ?facilidade de contato com o gerente? e ?simpatia e cordialidade no trato?. Por ?ltimo em rela??o ao grau de import?ncia dentre os doze atributos pesquisados ficou o ?estacionamento pr?prio ou em condom?nio?. J? em rela??o ao grau de satisfa??o do cliente Estilo, o atributo no qual os clientes est?o mais satisfeitos foi ?confian?a na institui??o?, seguido de ?simpatia e cordialidade no trato? e ?facilidade de contato com o gerente?. Na ?ltima coloca??o ficou o atributo ?estacionamento pr?prio ou em condom?nio?, mesma posi??o que tinha alcan?ado na avalia??o do grau de import?ncia. Dessa forma, a pesquisa concluiu que os clientes Estilo est?o satisfeitos com o servi?o oferecido nas ag?ncias Estilo Digital, sobretudo nos atributos em que os clientes consideram mais importantes. Adicionalmente, o trabalho constatou que existe uma forte correla??o (0,98) entre os atributos mais importantes para a satisfa??o do cliente com os atributos nos quais os clientes est?o mais satisfeitos, mostrando que o Banco do Brasil conhece seu cliente e tem como estrat?gia focar em solu??es que melhorem a satisfa??o do cliente justamente nos atributos em que estes consideram mais importantes.",
 	publisher = {Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro},
 	scholl = {Programa de P?s-Gradua??o em Gest?o e Estrat?gia},
 	note = {Pr?-Reitoria de Pesquisa e P?s-Gradua??o}
}