@MASTERSTHESIS{ 2019:1922273020,
 	title = {Discuss?es acerca da percep??o de qualidade na presta??o de servi?os numa institui??o banc?ria no Munic?pio de Nova Igua?u, RJ},
 	year = {2019},
 	url = "https://tede.ufrrj.br/jspui/handle/jspui/5500",
 	abstract = "O objetivo central desta pesquisa ? entender as problem?ticas que circulam a pol?tica de relacionamento entre os consumidores e o grupo de profissionais banc?rios que trabalham em um banco comercial. Nestas intera??es entre banc?rios e clientes, a venda de servi?os por muitas vezes ? feita por m?todos question?veis. Atrav?s da utiliza??o da An?lise do Modelo de Gap da Qualidade proposto por Berry, Parasuraman e Zeithaml (2014), foi produzida uma reflex?o sobre as problem?ticas enfrentadas por uma institui??o banc?ria que visem o atendimento das necessidades dos clientes, diante das perspectivas de clientes de alta renda e gerentes que trabalham na institui??o banc?ria. Os objetivos secund?rios envolvem a verifica??o de como e quais servi?os ofertados atuam na percep??o de qualidade dos clientes da institui??o analisada. Tamb?m ser? analisado como a participa??o dos profissionais pode interferir em pr?ticas cotidianas de atendimento ao cliente revendo a efici?ncia percebida. A pesquisa ? de natureza qualitativas e quantitativa n?o probabil?stica, realizada por meio de entrevistas com gerentes e clientes, aplicando question?rios baseados no modelo proposto, para entender qual s?o as percep??es da qualidade da presta??o de servi?os nas filiais do banco em estudo em Nova Igua?u, no Rio de Janeiro. Os resultados das entrevistas apontam para um plano de a??o estipulado por esta pesquisa que visa a curto, m?dio e longo prazo solucionar os problemas encontrados atrav?s dos relatos das entrevistas realizadas com clientes e gerentes para que se possa reformular a estrutura interna da empresa, assim como os canais de comunica??o com seu p?blico-alvo e todos os espa?os que foram identificados por estarem suscet?veis a uma administra??o inadequada no banco em estudo.",
 	publisher = {Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro},
 	scholl = {Programa de P?s-Gradua??o em Gest?o e Estrat?gia},
 	note = {Pr?-Reitoria de Pesquisa e P?s-Gradua??o}
}