@MASTERSTHESIS{ 2016:1066243003,
 	title = {A recupera??o de falhas na presta??o de servi?os hoteleiros como ferramenta de relacionamento: um estudo na empresa Club Med Brasil},
 	year = {2016},
 	url = "https://tede.ufrrj.br/jspui/handle/jspui/1953",
 	abstract = "Esta disserta??o teve como objetivo geral pesquisar como o Club Med Brasil utiliza a recupera??o de falhas na presta??o dos servi?os hoteleiros como ferramenta de relacionamento com os seus clientes. A escolha do tema se deu em fun??o da relev?ncia que a recupera??o de falhas em servi?os possui na constru??o e manuten??o do relacionamento das organiza??es com seus clientes, uma vez que os mesmos est?o cada vez mais exigentes e conscientes dos seus direitos quando da presta??o de servi?os por parte de uma empresa. No ramo hoteleiro em especial, na presta??o de servi?os as falhas s?o inerentes ?s atividades realizadas fun??o de in?meras vari?veis. Por este motivo ? preciso que as organiza??es tenham estrat?gias bem definidas quanto aos seus processos, procedimentos, instrumentos e planos de a??o, para que seus funcion?rios possam atuar de forma r?pida e eficaz em casos de incidentes cr?ticos ocorridos nos ?momentos da verdade?, que s?o os momentos de intera??o direta entre os representantes da empresa e os seus clientes. Na fundamenta??o te?rica foram abordados conceitos de marketing, marketing de servi?os, caracteriza??o dos servi?os, qualidade em servi?os e satisfa??o de cliente, as expectativas dos clientes e as falhas nos servi?os, a recupera??o de falhas em servi?os, a import?ncia das pessoas na recupera??o de falhas em servi?os, marketing de relacionamento e por fim, turismo e hotelaria. No estudo a metodologia utilizada foi uma abordagem qualitativa, de cunho explorat?rio e descritivo, com os dados coletados por meio de entrevistas aprofundadas. Foram realizadas dez entrevistas com funcion?rios que ocupam cargos de gest?o e que est?o diretamente ligados ao departamento que trata do relacionamento entre o Club Med Brasil e seus clientes. Os dados coletados nas referidas entrevistas foram interpretados atrav?s da an?lise de conte?do. As principais conclus?es demonstram que o Club Med Brasil busca atuar de forma preventiva no que tange as falhas na presta??o de seus servi?os hoteleiros, n?o se omitindo quando as mesmas ocorrem, tendo como caracter?stica a r?pida rea??o quando do acionamento pelo cliente. O Club Med Brasil possui procedimentos para tratar da recupera??o de falhas nos seus servi?os hoteleiros, visando assim melhorar a qualidade dos servi?os prestados, aumento no n?vel de satisfa??o e fortalecimento da constru??o e manuten??o do relacionamento com os seus clientes. No entanto, parece carecer de uma etapa dentro do seu processo de recupera??o de falhas nos servi?os, entendam-se novos procedimentos e novos instrumentos, que seja capaz de obter uma avalia??o final das suas a??es, seus procedimentos internos e das propostas de solu??es adotadas, no sentido de identificar o n?vel final de satisfa??o dos clientes.",
 	publisher = {Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro},
 	scholl = {Programa de P?s-Gradua??o em Administra??o},
 	note = {Instituto Tr?s Rios}
}